人民網記者調查了解到，目前，網絡游戲在消費者保護領域依然屬于“新鮮事物”，涉及游戲行業監管的法律雖然逐步在體現消費者保護的內容，但仍有尚未完全明確的內容。因此，在解決網絡游戲消費糾紛時，如何保護消費者權益，同時促進游戲產業健康發展，成為了緊要的課題。人民網記者采訪了中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)、業內人士以及相關法律專家，他們普遍認為，一方面，游戲公司應當加強自律，減少虛假宣傳、單方條款，維護消費者權益;同時，也呼吁盡快出臺和完善相關法律，讓網絡游戲消費領域能更規范健康的發展。
防疫期間 各種網絡游戲投訴不斷
《魔獸世界》是一款經典網絡游戲，歷經15年的發展，在國內玩家群體具有很高的人氣。去年，《魔獸世界》開啟了懷舊服務器，將14年前的游戲內容重現玩家面前，引得大量老玩家回歸。這本是一樁美談，沒成想，防疫期間，這款游戲卻受到了大量玩家投訴。“我剛剛充值了一張半年卡，結果現在服務器不到中午12點就排隊8000多人，需要等好幾個小時才能進入游戲，我要投訴!”玩家王先生的案例非常具有代表性。
從春節過后，《魔獸世界》很多懷舊服務器都相繼出現了排隊，“購買了半年卡，卻因排隊問題，無法享受半年卡應該享受的游戲時間，因此我希望退還部分購買游戲的費用。”這位玩家在投訴描述中這樣寫道。玩家們大量在12315網站等投訴平臺進行投訴。隨后，網易(《魔獸世界》中國代理運營商)開啟了免費轉服，并大量封停了使用腳本的賬號，玩家排隊的問題才逐步獲得緩解。
在這個案例當中，網易采取了行動，對玩家的訴求做出了回應，維護了玩家的利益，其他游戲的玩家的遭遇，則比較無奈。
楊先生對中國的傳統文化非常感興趣，特別對《山海經》倍加推崇，在一次點開網頁的時候，一條游戲廣告吸引了他的注意，“開局一條鯤，進化全靠吞!”“鯤只排名第三、霸王以鯤為食”……諸如此類的廣告語，配合上一張張視覺沖擊感極強的海報，讓楊先生忍不住想要點開進入這些游戲。然而當他興沖沖點進游戲一看，卻發現根本不是那么回事。“我不能說絕對沒有，但我嘗試點擊進去的10多款養鯤游戲里，本身連一條鯤都沒有。”資深游戲玩家李先生告訴記者，類似的以“鯤”為噱頭吸引消費者的游戲還有很多，但這些畫面極其聳動的游戲海報，最后引導用戶抵達的終點，大多是一些仙俠類游戲，而且在玩法上和10多年前的《傳奇》差別不大。
在手機端，不少APP中都有游戲廣告，它們多數以動態圖或者短視頻方式呈現，廣告語與PC端差不多。人民網記者發現，“貨不對板”是最常見的，比如，宣傳語稱“馬上試玩福利多多，紅包馬上領”，而在試玩之后發現，領取還需充錢，而且紅包是在游戲中用的;宣傳語稱“裝備秒回收，RMB秒到賬”，而實際上，裝備回收得到的是游戲中的元寶，并非真正的金錢。
中消協：虛假宣傳、單方免責、擅改道具不可取
關于網絡游戲消費者如何維權，人民網記者采訪了人民大學法學院的劉俊海教授，他認為，玩家玩網絡游戲的過程實質上是接受經營商的服務，網絡游戲玩家符合消費者的幾個特征，應當受到相應法律的保護。
但同時，劉俊海也表示，網絡游戲消費者在維權過程中也面臨諸多難點。“與其他具有實體的消費不同，網絡游戲必須依附于網絡媒介存在，所消費的內容并非實體，而是在網絡世界中的游戲體驗。網絡游戲玩家在游戲中得到的物品大部分以虛擬的形式呈現，因此網絡游戲維權較為困難。”
華律網的劉江律師則表示，由于網絡游戲的特殊性，消費者在面對網絡游戲消費糾紛時，面臨舉證難、質量檢測難、財產保護難以及維權成本高的困難。
由于近期關于網絡游戲消費糾紛的投訴集中，中消協也在近日發布《網絡游戲經營者應切實保護消費者合法權益》的文章，中消協消費監督部主任張德志在接受人民網記者采訪時表示，投訴主要集中在三個方面：一是虛假宣傳，游戲中內容的實際效果與宣傳差距過大。前文提到的“鯤”系列為噱頭的游戲就是典型案例，《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定，“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。網游經營者應誠實守信經營，拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費者造成損失的，應該予以賠償。”
二是以不公平規定為經營者免責?！断M者權益保護法》第二十六條第二款規定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”中消協認為，網絡游戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準。
三是一些消費者反映，網絡游戲經營者未經其同意，以游戲產品的優化、升級等名義,擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。對此，中消協認為，消費者購買的網絡游戲人物形象、道具等產品,具有財產屬性，是民法總則確認保護的財產權利。由于網絡游戲產品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費者對已購產品的控制能力有限。網絡游戲經營者不應借助自身優勢，未經消費者同意，以升級、優化等名義，擅自變更消費者已購產品的實際功能和效果。在實踐中，一些網絡游戲經營者還在服務協議中以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術設計、性能及相關數據設置等)所作調整、更新或優化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費者合法權益。
業內人士：呼吁盡快出臺專屬法律 促進行業健康發展
劉江律師認為，畢竟目前我國現在規范網絡游戲運營及網絡游戲消費者權益保護方面的法律、法規仍有一些空白，中消協引用《消費者權益保護法》等法規，讓消費者在維權過程中有法可依。
不少資深游戲媒體從業者也表達了自己的看法，特別是針對游戲內容的修改部分。他們認為，雖然中消協主張游戲賬號屬于消費者私人財產，游戲公司不得隨意更改，但絕大多數玩家的消費動機并非購買游戲中的數據，而是通過付費獲得一種消費體驗。“在沒有最佳游戲服務標準的情況下，游戲公司運營游戲的手段之一就是持續更新游戲產品，這一點，玩家和游戲廠商之間是一致的。因此，大部分游戲廠商不會基于降低消費者福利和消費體驗的目的去調整道具的外觀和數值。”
《魔獸世界》正是一個典型的案例。“這個游戲自2005年發布起，在玩家協議中就規定，游戲玩家賬號所有權歸游戲開發商暴雪所有。一款網絡游戲，歷經15年依然保持較高的玩家人氣，不斷更新版本、推出資料片正是一個重要原因。”李先生告訴記者，“而每一次更新，玩家的角色、物品都會隨之改變。有時候，游戲的迭代更新，更像是一種由廠家提供的售后服務。”
因此，不少業內人士建議，在判斷一款游戲的更新是否侵害了消費者權益時，不應該一刀切，要判斷這樣的改變是維護了消費者在游戲中的體驗，還是確實損害了大多數玩家的利益。同時，也不應該忽視游戲產品是商品的本質，只有這樣，游戲行業才能健康有序的發展壯大。
劉江律師呼吁有關部門盡快完善游戲領域相關的立法。“從社會發展的趨勢看，網絡在社會生活中所占據的比例將越來越大，網絡游戲會成為人們生活中重要的組成部分，雖然伴生的網絡游戲消費也會成為社會消費領域內的重要組成部分，因此，無論是從保護消費者的角度出發，還是從社會發展的角度出發，都應加緊對侵害網絡游戲消費者權益的現象加以研究，盡快制定并完善有關保護網絡游戲消費者權益的法律、法規及辦法措施。”(胡挹工)
